Kuidas vähendada klienditeenindajate koormust Messengeri päringutele vastamises? Automatiseerisime lihtsamate päringute nagu kaupluste info ja toodete saadavuse Messengeri boti näol.  Nii sündis Spobo – Sportlandi juturobot. Meie kliendil, Sportlandil oli rida soove funktsionaalsusega, mida bot peaks täitma. Ta pidi kindlasti suutma anda infot parimatest pakkumistest, kauplustest (lahtiolekuajad ja kontaktandmed), koguda korduskviitungi päringu jaoks vajaliku infoT, võimaldama kontrollida toote saadavust ja oskama rääkida kliendikaardist, järelmaksust, hooldusest ja kampaaniatest.

Soovisime olla kliendikesksed ning suunata brändikommunikatsiooni kaalukauss tarbija poolele. Meie ülesanne on olla võimalikult lihtsalt kättesaadav, kui klient meid vajab – olla kavatsuspõhine. See tähendab, et me ei suru kommunikatsiooni ise peale, vaid oleme mugavalt olemas siis, kui kliendil on vaja.

 

Valisime botiplatvormiks Chatfueli. Paralleelselt funktsionaalsuse ning kasutajateekonna kaardistamisega hakkasime botile looma ka nägu ja suhtlusstiili. Soovisime, et Spobo oleks tunnetatav kui üks klienditeenindajatest, kuid siiski ka äratuntavalt robot, kelle oskused on piiratud – et mitte kasutajate ootusi ebareaalselt kõrgele ajada. Inimestel peab olema alati võimalik ühe-kahe klikiga boti jutuvadast väljuda ning suhelda inimesega.

Kaardistades kasutajateekonda saime laias laastus kaks kategooriat – “müügitugi” ning “ostlema ja avastama” ja sealt edasi läksime funktsionaalsusega täpsemaks (kasutajateekonna skeemi põhiharu on näha joonisel).

Lisana lõime meelelahutusliku funktsiooni “räägi nali”, millel on ka väga praktiline väärtus. Bot räägib nalju erinevatest spordialadest ning küsib alati nalja järgi, kas inimene ka ise sellega tegeleb. Nii loome kasutajabaasi, kellele saame hiljem teha pakkumisi, mis lähtuvad nende huvidest.

Tehniliselt keeruliseim osa oli toote saadavuse kontrollimine, selle jaoks lõime liidestuse laoseisuga läbi Zapieri JSON päringute. Deduktsiooni teel saavad kasutajad nüüd kontrollida, kas nende soovitud toode on mõnes kindlas poes olemas. Hektel peab kasutaja küll teadma täpset tootenimetust või koodi (selle leiab lihtsalt kodulehelt), kuid tulevikus plaanime ka selle kasutajatele lihtsamaks teha.

 

 

Kampaania, tulemused ja tulevik

Kutsusime inimesi üles Spoboga suhtlust alustama nii Facebookis, Instagramis kui ka Sportlandi poodides. Sotsiaalmeediakanalites oli kõigil võimalus juttu alustada otse reklaamist, vajutades nupule “saada sõnum”. Nö maasikana loosisime kõigi vahel, kes esimesel kahel nädalal liitusid, välja 200 € kinkekaardi. Kampaania jooksul alustati Spoboga 4063 vestlust, kellest 3828 polnud Sportlandi jutuakent varem kasutanud.

Lisaks täitis Spobo veel ühe seatud suure eesmärgi ja vähendas klienditeenindajate koormust päringutele vastamisel poole võrra, sest enamus küsimusi olid toote saadavuse ning kaupluste info kohta.

Ja muide, Spobo on alles alguses. Täiendame pidevalt Spobo andmebaasi erinevate andmepunktidega ja täiustame kasutajateekonda, mõistes iga uue vestlusega kasutajaid aina enam. Kaugemas tulevikus näeme võimalusi teha ostud otse botis, kattes kogu teekonna soovitusest maksmiseni. Tule räägi ise ka Spoboga!

 

Kui arvad, et ka Sinu ettevõttel võiks Messengeri botist kasu olla, võta julgelt ühendust. info@fcrmedia.ee 

 

Seotud artiklid